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| [zurück] [drucken] | Service Level Management Das passende Serviceprogramm auswählen und das Lifecycle - Management beherrschen Service Level Management ist für die Standardisierung und Überwachung der IT Services unerlässlich. Hier werden die Kundenanforderungen in Dienstleistungsprodukte der IT Organisation umgesetzt, die Services geplant und vertraglich vereinbart. Der Prozess stellt auch die laufende Überwachung der zugesagten Service Levels und das Service-Reporting sicher. Auch die Absicherungsverträge mit Service-Providern sowie Operational Level Agreements zur Sicherstellung interner Leistungen unterliegen dem SLM. Dies ist einer der zentralen Service-Management-Prozesse mit weitreichender Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und die professionelle Steuerung der IT Organisation. Unsere Diensteistungspakete "Service Level Management"
Kritische Erfolgsfaktoren und Herausforderungen Erfolgreiches SLM muss die betriebswirtschaftlichen, organisatorischen, technischen und juristischen Anforderungen gleichermaßen gewährleisten. Der wesentliche Erfolgsfaktor für Service Level Management ist die Standardisierung. Vielfältige Serviceanforderungen der Anwender stoßen auf vielfältige Leistungen der IT- Organisation. Um Ordnung zu schaffen und Services kalkulier- und steuerbar zu machen, müssen flexibel zusammenstellbare Services und standardisierte Bausteine genutzt werden, deren Leistungsinhalt, Qualitätseigenschaften und Deckungsbeiträge für das IT Management transparent sind. Letztendlich geht es um die Industrialisierung des stark standardisierbaren IT Prozess- Geschäfts. Um zu erkennen, welche Teile der Infrastruktur und Leistungsstruktur in der IT Auswirkungen auf Kosten und Qualität konkreter Services haben, sind Methodik, Erfahrung und spezielle Werkzeuge erforderlich. Dies setzt die Kenntnis der IT- Betriebs- und Service-Management-Prozesse, der Organisationsprinzipien in der IT und der Infrastrukturzusammenhänge voraus. Die Servicedefinition ist ein teils formales, teils innovativ-kreatives Verfahren, da es um die Umsetzung oft individueller Kundenanforderungen in standardisierte und wettbewerbsfähige Dienstleistungen geht. So kreativ das Ergebnis aber auch sein mag, der Service muss zu managen sein, er muss vertraglich regelbar, planbar und steuerbar, kalkulierbar und verrechenbar sein. Auch die Integration des SLM- Prozesses in die übergeordneten Geschäftsprozesse ist ein entscheidender Faktor. Das Serviceportfolio leitet sich direkt aus der Strategie der IT- Abteilungen ab. SLM ist das wesentliche Bindeglied zwischen Management- und Leistungsprozessen in der IT auf der einen Seite und zwischen dem Kunden sowie den IT Prozessen und Technologien auf der anderen Seite. Es geht also um weitaus mehr als um Vertragsmanagement für Servicevereinbarungen. |