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	[zurück] [drucken] Qualitätsmanagement in der IT IT- Quality Management Die IT- Abteilung muss die nahtlose Integration in die unternehmensweiten Managementsysteme für Qualität, Sicherheit und Business Performance sicherstellen. Da das Qualitätsmanagement die Standards für Planung, Messung und Steuerung kritischer Qualitätskriterien setzt, ist die Vernetzung von Qualitäts- und Servicemanagement in der IT sinnvoll und notwendig. Qualität empfindet der IT Anwender schließlich vor allem als Service- und Lösungsqualität. Das Qualitätsmanagement liefert auch wesentliche Grundlagen für die Servicemanagement-Prozesse - z.B. indem es für Transparenz und die Dokumentation der Aufbau- und Ablauforganisation der IT und ihrer Anwender sorgt. Es unterstützt bei der Identifikation der Key Performance Parameter für IT- Prozesse aus Qualitätssicht. Service- und Qualitätsmanagement teilen die gemeinsamen Ziele, Produktivität sicherzustellen, Risiken zu vermeiden und die Akzeptanz der Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Unsere Diensteistungspakete "Qualitätsmanagement" Sicherstellung von Prozess-, Projekt- und Dokumentationsstandards in der IT Standardisierung von Qualitätsparametern für Prozesse, Projekte, Services und Infrastrukturkomponenten Standardisierung der Methoden zur Qualitätsplanung, Qualitätsmessung und Qualitätssteuerung Herstellung der Organisationstransparenz Standardisierung der Strukturen, Abläufe, Leistungen, Rollen, Verantwortung und Kompetenzen Auditierung der erreichten Qualitätsstandards in der IT Kritische Erfolgsfaktoren und Herausforderungen Den größten Beitrag liefert das Qualitätsmanagement, wenn es die Standards für Prozess- und Leistungstransparenz in der IT Organisation schafft, verbindliche Dokumentationsstandards setzt und die Einflussfaktoren auf die Servicequalität sichtbar macht. Dies bildet ein wesentliches Fundament für professionelles Servicemanagement. Deshalb arbeiten Qualitätsmanager und ITSM- Prozessmanager Hand in Hand. Standardisierung ist keine triviale Aufgabe, weil sie sich bis in den letzten Winkel der IT Organisation zieht. Der Effizienz- und Qualitätshebel ist aber viel zu groß, als dass es eine Alternative zu dieser Aufgabe gibt. In der Praxis stellt man fest, dass die Leistungen in verschiedenen Kompetenzbereichen der IT tatsächlich standardisierbar sind. Das betrifft z.B. die Aufgaben im Produktmanagement für die verschiedenen IT Komponenten, im Betrieb und Monitoring, in den Änderungs- und Inbetriebnahmeprozessen, im 2nd-Level-Support und User-Management und natürlich in den vielfältigen IT Projekten. Je transparenter die Prozesse und Leistungsstrukturen, um so professioneller kann das Service Management seine Aufgaben, im Servicedesign, in der Servicekalkulation, in der Steuerung von Kapazitäten, Verfügbarkeiten und IT- Risiken, im Release-, Test- und Abnahmemanagement, in Änderungsprozessen oder in der Störungs- und Problembearbeitung, erfüllen. Die notwendige Voraussetzung hierfür ist eine genaue Kenntnis der Prozesszusammenhänge und der Dokumentationsanforderungen sowie etablierter Standards für IT Prozesse, IT Projekte und Qualitätsmanagement.