HOME PROFIL LEISTUNGEN KONTAKT/IMPRESSUM
	[zurück] [drucken] Problem- und Störfallmanagement Störungen und deren Ursachen professionell beheben Problem- und Störfallmanagement sind die Support-Prozesse für die Annahme und Behebung von Servicebeeinträchtigungen und damit ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit der Anwender bzw. Kunden der IT Organisation. Ein Störfall ist jeder Vorfall, der eine Störung bzw. Minderung der Service-Qualität hervorruft oder hervorrufen kann. Ein Problem ist die Ursache einer oder mehrerer Störungen. Störfallmanagement wird in der Regel von Service- Desk- Mitarbeitern gesteuert. Daneben können Spezialisten im Rahmen des 2nd- und 3rd-Level-Supports einbezogen werden. Im Problemmanagement ist letzteres die Regel. Fortschrittlichen IT- Organisationen gelingt es, durch pro aktives Problemmanagement gezielt Störungen ihrer Services im Vorfeld zu erkennen und zu minimieren. Unser Diensteistungspaket: Konzepte zu "Störfallmanagement" und "Service- Desk" Generierung zufriedener Anwender durch professionelle und kompetente Hilfe Aktive Information der Anwender im Verlauf der Störungsbehebung Entlastung der Spezialisten durch Annahme und Beantwortung von Service- Anfragen Schaffung eines "Single Point of Contact" für die Anwender Schnelle Reaktion bei auftretenden Problemen und Störungen Schnelle Wiederherstellung des normalen Betriebszustandes nach einer Störung Administration, Monitoring und Management von Störungen Entwicklung und Durchführung von Lösungskatalogen und Eskalationsstrategien Dokumentation von Anwenderinformationen im Störungsfall Bereitstellung von Informationen für das Problemmanagement und SLM Unser Diensteistungspaket: Konzepte zum "Problemmanagement" Senkung der Störungsanfälligkeit und nachhaltige Erhöhung der Servicequalität Identifizierung von Beziehungen zwischen Störungen und Ursachen Untersuchung der Ursachen für Betriebsstörungen (Probleme) Entwicklung von Umgehungslösungen und Behebung von dauerhaften Problemen Sicherung des Wissens über bekannte Problemursachen Kritische Erfolgsfaktoren und Herausforderungen Problem- und Störfallmanagement spielen eine zentrale Rolle für das Service-Management. Auf die Integration der häufig isolierten Prozesse und Lösungen kommt es hier an. Der Service- Desk ist das Sprachrohr und ein wesentlicher Sensor zum Anwender. Hier werden vielfältige Informationen für andere Prozesse generiert, zum Beispiel für das Anforderungsmanagement von Services und Produkten, für die Leistungsprozesse im IT Betrieb oder für das Service Level Management. Die benötigten Informationen über Services, Infrastruktur, Prozesse und Anwender müssen am Service- Desk zeitnah zur Verfügung stehen. Die Sicherung des Wissens über Störungsursachen und Lösungswege ist eine besondere Herausforderung, die häufig kaum standardisiert unterstützt wird. Hier liegt ein wesentliches Potenzial für die Professionalisierung des Support-Managements. In verteilten IT Organisationen ist das richtige Maß lokaler und zentraler Abwicklung zu finden. Konkurrierende Ziele wie Massenabwicklung trivialer Requests und qualifizierte Beantwortung anwendungsspezifischer Fragen erfordert eine strukturierte Organisation des Service- Desk. Der hohe Umschlag an Prozessvorgängen erfordert hier zudem ausgefeilte Analyse- und Controlling-Instrumente. Wo der Service- Desk im Outsourcing betrieben wird, führen die hohen Integrationsanforderungen zu komplexen Dienstleister- Schnittstellen. Prozesse und Lösungen sollen hier nahtlos ineinander greifen.